داتین با راهاندازی راهکار «از من بپرس» با کمک هوش مصنوعی، پاسخگویی به حدود نیمی از مراجعات مشتریان ویپاد را خودکار کرد؛ قابلیتی که به یک پشتیبان همیشه در دسترس برای پاسخگویی شخصیسازی شده به سوالات پر تکرار تبدیل شد.
در بهمن ۱۴۰۳ مجموع تیکتها و ورودیهای پشتیبانی ویپاد به ۴۳۳هزار مورد رسید. برآوردها نشان میداد اگر رشد کاربران بدون استقرار چتبات ادامه پیدا کند، برای حفظ کیفیت موجود، حدود ۴۰ کارشناس جدید باید به مرکز تماس ویپاد اضافه میشد.
در خرداد ۱۴۰۵، مجموع ورودیهای مرکز تماس ویپاد به ۳۳۴ هزار و ۲۶۸ مورد رسید. اما در همین بازه، «از من بپرس» به بیش از ۴۸۵ هزار پرسش پاسخ داد؛ یعنی معادل یک مرکز تماس بزرگ.
پاسخگویی هوشمند و شخصیسازی شده
«از من بپرس» با ترکیب هوش مصنوعی، سوالات متداول کاربران، دانش سازمانی و اطلاعات مجاز مشتری، امکان پاسخگویی هوشمند و شخصیسازیشده را فراهم میکند.
این راهکار هوش مصنوعی را نباید صرفا یک چتبات ساده دانست، بلکه پاسخی به یکی از چالشهای مشترک بانکها و نئوبانکهاست. اینکه چگونه میتوان همزمان با رشد کاربران و توسعه خدمات، ظرفیت پاسخگویی را افزایش داد بدون آنکه هزینه و تعداد نیروهای پشتیبانی نیز به همان نسبت رشد کند؟
داتین در این پروژه، معماری یکپارچهای میان پایگاه دانش، موتور هوش مصنوعی و سامانههای عملیاتی از جمله CRM ایجاد کرده است. این یکپارچگی، امکان بهروزرسانی سریع پاسخها و همگامسازی آنها با تغییرات محصولات، خدمات و فرایندهای بانکی را فراهم میکند.
همچنین با اضافه شدن هر خدمت جدید، محتوای مرتبط در کوتاهترین زمان به پایگاه دانش افزوده میشود تا پاسخهای ارائهشده همواره با آخرین تغییرات خدمات همسو باشند.
از سویی دیگر، برای حفظ سرعت پاسخگویی همراه با دقت و قابلیت اتکا در پاسخها، عملکرد «از من بپرس» پس از استقرار، بهصورت مستمر توسط کارشناسان ویپاد پایش میشود. در این فرایند، پاسخها بهصورت روزانه ارزیابی و خطاها بر اساس منشأ آنها تحلیل میشوند. اگر منشأ خطا به محتوای پایگاه دانش مربوط باشد، اصلاح آن در مسیر مدیریت دانش انجام میشود و اگر مسئله به عملکرد مدل هوش مصنوعی مربوط باشد، در تیم فنی بررسی خواهد شد.
همزمان با رشد ۲۰ درصدی کاربران ویپاد، میانگین زمان انتظار در صف پشتیبانی نیز ۵۰ درصد کاهش یافته است.
البته داتین میگوید این بهبود حاصل مجموعهای از اقدامات، از جمله اصلاح فرایندها، ارتقای IVR، بهبود تجربه کاربری، توسعه راهنماهای درونبرنامهای و راهاندازی «از من بپرس» بوده و نمیتوان آن را صرفاً به یک عامل نسبت داد.
همچنین بررسی شاخص FCR پس از راهاندازی این راهکار، بهبود قابل توجه عملکرد این شاخص را نشان میدهد.
«از من بپرس» تنها یک تجربه موفق در ویپاد نیست؛ بلکه نمونهای عملی از بهکارگیری هوش مصنوعی در عملیات بانکی است. تجربهای که نشان میدهد هوشمندسازی پشتیبانی، زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که به بخشی از زیرساخت عملیاتی بانک تبدیل شود و نه صرفاً یک ابزار گفتوگو.